Stellen Sie sich vor, Sie besuchen die Website eines Unternehmens und werden von einem virtuellen Kundenberater empfangen, der so kompetent und charmant ist wie ein:e erfahrene:r Verkäufer:in im Laden. Genau das können Kunden von _fbeta bald erwarten. Im Rahmen meiner Masterarbeit habe ich mir die Entwicklung und Testung eines LLM-basierten Salesman vorgenommen – und dessen Integration auf der Firmenwebsite.

Was ist der LLM-Salesman?

Kurz gesagt handelt es sich um ein LLM, das mit einer Persona ausgestattet ist, die die Marke und das Produkt widerspiegelt und während der Chatbot-basierten Kaufberatung für eine bessere Customer Experience (Kundenerlebnis) sorgen soll.

Seit dem Aufkommen des LLM-Hypes vor etwa 3 Jahren fasziniert mich eine bestimmte Eigenschaft von LLMs. Ein LLM hat die Fähigkeit, eine Persona auf Basis von „Bühnenanweisungen“ anzunehmen und diese im generierten Text zu verkörpern. Versuchen sie mal, ChatGPT eine politische Diskussion zwischen Karl Marx und Mahatma Gandhi simulieren zu lassen. Das ist wirklich beeindruckend. Diese Fähigkeit möchte ich nutzen, um den Service durch Verkaufs-Chatbots zu verbessern und positiver zu gestalten.

Die Idee hinter dem Projekt

Jeder von uns hat eine Geschichte über eine gute Erfahrung mit Service, sei es ein:e angenehme:r Verkäufer:in in der Kaufberatung oder ein:e Kellner:in im Restaurant. Eine Person, die durch ihre Professionalität und ihr Charisma nicht nur das Einkaufserlebnis positiv gestaltet, sondern auch die Kaufkraft gefördert hat. Meine Hypothese: Dieses Charisma kann in Form einer Persona zu einem gewissen Teil auch in einem LLM-basierten Chatbot abgebildet werden.

Umsetzung in innovativem Umfeld

Als Werkstudent erlebte ich _fbeta als eine Innovation begrüßendes Unternehmen mit einer Kultur, in der jede Idee vollends ausgesprochen und mit verschiedenen Experten diskutiert werden kann. Und so freue ich mich, dass meine Idee eines LLM-Salesman auf fruchtbaren Boden gestoßen ist und nun nicht nur als Masterarbeit umgesetzt wird, sondern auch die Chance erhält, einen echten praktischen Mehrwert zu bieten. Mit der Unterstützung des _fbeta-Teams wird es jetzt möglich sein, eine Persona durch Interviews mit interdisziplinären Experten zu entwickeln und durch den realen Einsatz dieses Salesmans meine Forschung auf eine Feldebene zu erweitern.

Der Praxistest: Zwei Salesmen im Vergleich

Interessierte Kunden werden bald die Möglichkeit haben, ihren Besuch auf der Webseite von _fbeta von einem von zwei möglichen LLM-Salesmen begleiten zu lassen:

• Salesman mit Persona: Ein Chatbot, der eine sorgfältig entwickelte Persona verkörpert.
• Salesman ohne Persona: Ein Chatbot, der lediglich grundlegende Informationen liefert.

Nach dem Besuch werden die Kunden gebeten, an einer Umfrage teilzunehmen und ihr Erlebnis zu bewerten. Ich hoffe, dass der Salesman mit Persona eine bessere Bewertung erhält. Dies würde meine Hypothese bestätigen und könnte einen Impuls dafür geben, Personas in der Wirtschaft noch weiter und technischer zu integrieren.

Neugierig geworden? Besuchen Sie die _fbeta-Website und erleben Sie den LLM-Salesman ab Mitte September selbst.